Les emplois en centre d'appel : Compétences, perspectives et salaires

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Si vous excellez en communication et que vous êtes passionné par l'aide aux autres, travailler dans un centre d'appel pourrait être un excellent choix. De nombreuses personnes travaillent en centre d'appel pour ses excellents avantages, ses environnements de travail flexibles et ses interactions avec les clients. Pour certains postes en centre d'appel, vous pouvez gagner une commission sur les produits que vous proposez et vendez aux clients.

Pour exceller dans un poste en centre d'appel, vous devrez généralement utiliser un mélange de compétences interpersonnelles, de communication, de résolution de problèmes et de capacités techniques. Travailler dans un centre d'appel crée une excellente opportunité d'élargir vos compétences transférables et vous prépare à de nombreuses opportunités professionnelles futures.

Qu'est-ce qu'un centre d'appel ?

Un centre d'appel est généralement au cœur d'une entreprise ou d'une organisation et gère ses services de communication. Cela comprend :

• Contacter les clients pour commercialiser des produits

• Répondre aux questions des clients

• Aider avec les difficultés technologiques

• Effectuer des études de consommation

Il existe diverses options dans l'espace des centres d'appel, et selon le type, vos responsabilités peuvent varier.

Centre d'appel entrant

Si vous travaillez dans un centre d'appel entrant, vous recevrez les appels dirigés vers l'entreprise. Cela comprend généralement les appels du service client, comme les appels de clients posant des questions sur les réparations ou des produits spécifiques. Vous pouvez également être responsable de la gestion des appels du personnel concernant les processus et les nouvelles de l'entreprise.

Centre d'appel sortant

Si vous travaillez dans un centre d'appel sortant, vous commercialiserez généralement un produit auprès de clients potentiels. Cela comprend le contact d'une liste identifiée de numéros et la conviction des consommateurs que le produit de votre entreprise leur sera bénéfique. Vous effectuez également des sondages et menez des études de marché pour informer les futurs produits.

Centre d'appel à distance

Bien que les centres d'appel entrants et sortants soient les plus courants, il existe des variations et des options de carrière supplémentaires dans ce domaine. Par exemple, les centres d'appel à distance permettent souvent à leurs employés de travailler depuis chez eux et d'appeler depuis leurs téléphones portables personnels (généralement via un logiciel anonyme). Cela peut être une excellente option si vous recherchez un horaire de travail plus flexible ou si vous ne vivez pas dans la même région que le centre d'appel.

Quelles compétences et qualifications les représentants de centre d'appel doivent-ils avoir ?

Généralement, la compétence la plus importante pour un travailleur de centre d'appel est la communication. La plupart des travailleurs de centre d'appel interagissent directement avec les clients, vous devez donc être capable d'établir la confiance entre vous et le client et de poser des questions spécifiques pour vous assurer de comprendre leurs besoins. Selon votre rôle, vous pouvez également interagir avec des clients qui sont agités. Dans cette position, avoir les compétences en communication et interpersonnelles pour rester calme et compatissant est essentiel.

Un diplôme d'études secondaires est l'exigence minimale pour travailler dans un centre d'appel. L'expérience dans le support aux consommateurs, en particulier par téléphone, est généralement essentielle. Avoir une expérience professionnelle où vous interagissez directement avec les clients peut également vous aider à négocier un meilleur poste dans un centre d'appel avec plus de responsabilités.

De plus, l'expérience dans l'utilisation de la technologie et le travail en équipe peut vous aider à construire un CV solide pour ce type de poste. À mesure que vous gagnez en expérience, démontrer des compétences d'écoute active, d'adaptabilité et faire preuve d'initiative sur le lieu de travail peut vous aider à montrer votre progression dans votre poste et ouvrir des opportunités de promotion.

Tâches d'un agent de centre d'appel

Vos responsabilités professionnelles varieront selon le type de centre d'appel et l'organisation pour laquelle vous travaillez, mais dans la plupart des centres d'appel, voici les responsabilités professionnelles auxquelles vous pouvez vous attendre :

• Gérer les appels entrants ou effectuer des appels sortants

• Écouter activement les clients

• Identifier les besoins des clients

• Rechercher les problèmes des clients

• Répondre aux questions et aux demandes de manière professionnelle

• Proposer des solutions aux plaintes des clients

• Gérer et suivre les appels des clients

• Mettre à jour les bases de données clients

• Maintenir l'équipement et les systèmes du centre d'appel

• Respecter les politiques et réglementations de l'entreprise

• Transférer les appels des clients lorsque c'est approprié

• Travailler rapidement et efficacement

• Saisir les opportunités de vente additionnelle aux clients lorsque c'est approprié

• Former les nouveaux membres du personnel aux politiques et procédures.

Travailler dans un centre d'appel : Avantages et inconvénients

Comme pour tous les postes, il y a des avantages et des inconvénients subjectifs à travailler dans un centre d'appel. Rappelez-vous que chaque personne aura différents aspects des carrières qu'elle considère comme positifs et négatifs, alors prenez ce qui résonne avec vous.

 Certains avantages d'être un travailleur de centre d'appel incluent :

• Développer des compétences transférables vers d'autres projets professionnels. Cela comprend les compétences en communication, la résolution de problèmes, la gestion des données, le marketing et les compétences interpersonnelles, entre autres.

• Travail en intérieur qui n'est pas physiquement exigeant. Travailler dans un centre d'appel pourrait être parfait pour ceux qui ont des difficultés de mouvement ou qui préfèrent les emplois sédentaires.

• Pas de dette étudiante et exigences minimales en matière de diplôme. Bien qu'une éducation avancée puisse souvent augmenter le salaire, la plupart des postes en centre d'appel ne nécessitent pas de diplôme universitaire. C'est une bonne nouvelle pour ceux qui souhaitent éviter les prêts étudiants coûteux.

• Horaires de travail flexibles. Souvent, les centres d'appel fonctionnent par équipes, et les travailleurs peuvent déterminer l'horaire qui leur convient le mieux. C'est encore plus un avantage pour les centres d'appel qui permettent aux travailleurs de travailler depuis chez eux.

• Excellents avantages et opportunités de croissance. Les travailleurs de centre d'appel ont souvent des congés payés, des salaires annuels et des horaires de travail pratiques. Beaucoup de gens désirent ce niveau de sécurité d'emploi et peuvent fournir un revenu stable avec des avantages prévisibles.

• Amélioration de la patience et des compétences interpersonnelles. Travailler constamment avec les clients peut augmenter votre capacité à comprendre la perspective des autres, à parler avec empathie à ceux en détresse et à communiquer avec des personnes de différents horizons.

En revanche, certains inconvénients rapportés du travail en centre d'appel incluent :

• Épuisement professionnel. Un centre d'appel est un environnement au rythme rapide, et souvent les travailleurs ont des objectifs à atteindre. Ces objectifs peuvent reposer sur des appels clients ininterrompus et du travail, ce qui peut conduire à se sentir épuisé, particulièrement lors de la gestion de clients émotionnels.

• Travailler avec des clients difficiles. Certains emplois en centre d'appel incluent l'interface avec des clients mécontents du produit qu'ils ont acheté. Gérer constamment des clients en colère ou frustrés peut être émotionnellement stressant à long terme.

• Manque de mouvement physique. Ceux qui préfèrent une profession active peuvent considérer la nature sédentaire des emplois en centre d'appel comme un point négatif.

• Tâches répétitives. Lorsque vous travaillez dans un centre d'appel, beaucoup de vos journées impliqueront généralement les mêmes types de responsabilités.

• Taux de rotation élevé. Beaucoup de gens travaillent dans des centres d'appel pendant une courte période avant de passer à un autre poste. Cependant, si vous restez au centre d'appel pendant une période prolongée, les taux de promotion interne dans certains centres sont élevés. C'est une question importante à poser pendant le processus d'embauche.

Les opérateurs de centre d'appel sont-ils très demandés ?

De nombreuses entreprises comptent sur les opérateurs de centre d'appel pour prendre des appels clients importants, gérer les relations clients et collecter des données sur les consommateurs. Pour cette raison, de nombreux emplois sont souvent disponibles dans l'espace des centres d'appel. Le secteur des centres d'appels devrait connaître une croissance exponentielle jusqu'en 2030, avec un taux de croissance estimé à plus de 23 pour cent [1].

Quel est le salaire moyen d'un agent de centre d'appel ?

Le salaire moyen d'un agent de centre d'appels en France est d'environ € 27 562 brut par an, soit € 15,14 de l'heure. Pour un débutant, la rémunération se situe entre € 21 000 et € 24 000 bruts annuels [2].

Parcours de carrière pour les opérateurs de centre d'appel

Les emplois en centre d'appel sont généralement de niveau débutant et sont un excellent moyen d'acquérir de l'expérience dans l'industrie du service client avant de rechercher des opportunités professionnelles mieux rémunérées. Les responsables du recrutement en centre d'appel recherchent souvent des compétences démontrées en communication et en informatique. Vous vous démarquerez également auprès des employeurs si vous avez une expérience supplémentaire dans le service client, comme le travail dans un restaurant ou dans le commerce de détail.

De nombreux centres d'appel favorisent la promotion interne, et après quelques années dans le centre d'appel, vous pourriez être en mesure de commencer à gérer d'autres employés du centre d'appel et à prendre des décisions commerciales stratégiques pour le centre. Avec une bonne expérience en centre d'appel, vous pourriez évoluer vers des postes de service client de niveau intermédiaire tels que spécialiste du service client, expert produit et postes de gestion du service client.

Prochaines étapes

Les emplois en centre d'appel offrent une excellente voie pour acquérir de l'expérience en service client et développer des compétences en communication. Vous êtes au centre d'un espace de travail dynamique avec d'excellents avantages et des opportunités de croissance. Développez les compétences nécessaires pour décrocher un poste dans le service client en centre d'appel avec le Certificat professionnel de service à la clientèle du centre d'appel de CVS Health sur Coursera.

Foire aux questions (FAQ)