User Journey Map erstellen: Ein Leitfaden

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Eine Ihrer wichtigsten Fähigkeiten als UI/UX-Designer ist es, sich in die Menschen hineinzuversetzen, die Ihre Produkte nutzen. Mithilfe von User Journey Maps können Sie dieses Einfühlungsvermögen gezielt einsetzen und wertvolle Erkenntnisse über Ihre Kunden und Ihr Produkt gewinnen. Erfahren Sie mehr darüber, was eine User Journey Map ist und warum sie ein unverzichtbares Tool für UX-Designer darstellt.

Was ist die User Journey Map?

Eine User Journey Map veranschaulicht das Kundenerlebnis. Sie kann entweder die gesamte Kundenbeziehung zu einer Marke abbilden oder sich auf eine spezifische Interaktion mit einer App oder Website konzentrieren. Unabhängig vom Fokus helfen User Journey Maps dabei, die Bedürfnisse und Herausforderungen der Nutzer zu erkennen und so die User Experience (UX) gezielt zu verbessern.

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Was ist eine User Journey?

Eine User Journey beschreibt den Weg, den ein Nutzer zurücklegt, um mit einer App, einer Website oder einem anderen digitalen Produkt ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Sie kann individuell auf den Nutzer zugeschnitten sein – zum Beispiel beim Kauf eines Geschenks für die Mutter. In diesem Fall besucht der Nutzer eine Website, durchstöbert die Produkte und trifft auf Basis persönlicher Kriterien eine Kaufentscheidung. 

Warum User Journey Maps erstellen?

Die Hauptaufgabe eines UX-Designers ist es, Produkte intuitiv, funktional und angenehm nutzbar zu gestalten. Durch die Erstellung einer User Journey Map versetzen Sie sich in die Perspektive eines potenziellen Nutzers – ein Ansatz, der in vielerlei Hinsicht hilfreich sein kann.

• User Journey Maps fördern eine benutzerzentrierte Denkweise. Sie konzentrieren sich darauf, wie ein Benutzer bei der Verwendung Ihres Produkts denkt und fühlt, welche Ziele er erreichen möchte und welche Hindernisse ihm dabei begegnen könnten.

• User Journey Maps schaffen eine gemeinsame Vision für Ihr Unternehmen. Diese Visualisierung kann während des gesamten Produktentwicklungsprozesses als Orientierungspunkt für verschiedene Teammitglieder und Stakeholder dienen.

• User Journey Maps können blinde Flecken aufdecken. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, herauszufinden, wie ein Benutzer mit Ihrem Produkt interagiert (und wie er sich dabei fühlt), können Sie Designfehler oder neue Möglichkeiten entdecken, die Sie nicht berücksichtigt haben. 

Immer noch nicht überzeugt? Hören Sie, wie Michael, ein Interaktionsdesigner bei Google, die Bedeutung des benutzerzentrierten Designs erklärt.

Arten von User Journey Maps

Journey Maps können so einzigartig und kreativ sein wie Ihre Designprodukte. Sie können zwar jede beliebige Vorlage für eine User Journey verwenden, es gibt jedoch einige Haupttypen dieser Maps.

• Eine UX Journey Map konzentriert sich auf die Benutzererfahrung eines bestimmten Produkts, typischerweise einer App oder Website. Sie liefert wertvolle Einblicke in die Interaktionen eines Nutzers mit der Software und zeigt auf, welche Aspekte als hilfreich oder hinderlich empfunden werden. Diese Erkenntnisse ermöglichen es, das Produkt gezielt zu optimieren und eine benutzerfreundlichere, intuitivere Software zu entwickeln..

• Eine Sales Journey Map verfolgt die Customer Journey durch die typischen Phasen: Bewusstsein, Überlegung und Entscheidung. Um den Umsatz zu maximieren, können Marketingteams diese Karten nutzen, um zu bewerten, wie Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle mit einer Marke interagieren.

• Eine Customer Experience Journey Map bietet einen umfassenden Überblick über die Kunden-Marken-Beziehung im Zeitverlauf. Eine aktuelle Customer Journey Map konzentriert sich auf aktuelle Kundeninteraktionen (und deren Verbesserungsmöglichkeiten). Zukünftige Customer Journey Maps können Innovationen vorantreiben, indem sie neue Kundenerlebnisse konzipieren. 

Elemente einer User Journey Map

Wenn Sie beginnen, User Journeys zu planen, werden Sie schnell Möglichkeiten entdecken, Ihre Karten an Ihr Unternehmen, Ihr Produkt und Ihren Kundenstamm anzupassen. Eine Online-Recherche zeigt zahlreiche kreative Beispiele für User Journey Maps. Doch bei genauerem Hinsehen fällt auf, dass viele dieser Karten bestimmte gemeinsame Elemente enthalten.

Persona: Welches Benutzersegment möchten Sie verstehen (aktuell oder Ziel)?

Szenario: Welche Interaktion versuchen Sie abzubilden (real oder erwartet)? 

Etappen der Reise: Was sind die wichtigsten Phasen des Szenarios? 

Benutzeraktionen: Welche Aktionen kann der Benutzer in jeder Phase der Reise ausführen?

Emotionen und Gedanken des Benutzers: In welchem ​​emotionalen Zustand befindet sich der Benutzer, während er die einzelnen Phasen durchläuft? Was denkt er in jeder Phase?

Chancen: Wo können Sie die UX Ihres Produkts verbessern oder effektiver mit Ihren Kunden in Kontakt treten?

Interne Verantwortung: Welches Team oder Teammitglied ist für die Umsetzung dieser Änderungen verantwortlich?

So erstellen Sie eine User Journey Map

Nachdem Sie nun erfahren haben, was eine User Journey Map ist, warum Sie möglicherweise eine erstellen möchten und welche Elemente Sie einbeziehen sollten, erkunden Sie die grundlegenden Schritte zum Erstellen Ihrer eigenen User Journey Map.

1. Definieren Sie den Umfang

Die Erstellung einer hilfreichen User Journey Map beginnt mit der Definition Ihrer Ziele. Planen Sie die Reise eines neuen Zielnutzers über die gesamte Buyer's Journey hinweg? Oder möchten Sie eine App-Transaktion – beispielsweise eine Geldüberweisung – intuitiver gestalten? Wenn Sie Ihre Ziele jetzt klar definieren, erhalten Sie nach Fertigstellung Ihrer Map relevantere Erkenntnisse und vermeiden so ein „Scope Creep“ , also ein Ausufern Ihres Projekts.

2. Erstellen Sie Personas

Normalerweise benötigen Sie für jeden Benutzertyp eine eigene Karte. Nicht alle Ihre Kunden haben die gleichen Bedürfnisse (oder die gleichen Vorgehensweisen, diese zu erfüllen). Berücksichtigen Sie Ihre Benutzer und erstellen Sie für jedes Segment eine Kundenpersönlichkeit. Dies beginnt oft mit der Nutzerforschung. Kundeninterviews, Fokusgruppendiskussionen, Umfragen und sogar früheres Kundenfeedback können Ihnen dabei helfen, diese Persönlichkeiten zu entwickeln und die Kundenperspektive besser zu verstehen. Personas werden manchmal auch als Zielgruppenvertreter bezeichnet.

3. Definieren Sie Benutzerziele, Erwartungen und Schwachstellen

Sobald Sie ein klareres Bild Ihrer Zielgruppe haben, überlegen Sie, was sie benötigt. Welches Problem haben potenzielle Kunden, das Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung lösen kann? Welche Erwartungen bringen sie zu Beginn ihrer Reise mit? Welche Herausforderungen könnten auftreten, oder was könnte sie an Ihrem Produkt frustrieren? Und wie kann Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung diese Erwartungen erfüllen?

4. Listen Sie Kontaktpunkte und Kanäle auf

Der Begriff „Kundenkontaktpunkt“ bezeichnet den Interaktionspunkt zwischen einem Nutzer und einem Produkt oder Unternehmen. Typische Kundenkontaktpunkte finden sich in vielen verschiedenen Geschäftskanälen, darunter Websites, Social-Media-Plattformen, Apps, Anzeigen oder persönliche Kommunikation. Erstellen Sie eine Bestandsaufnahme aller Kundenkontaktpunkte und -kanäle, die in dem zuvor definierten Szenario involviert sind.

5. Planen Sie die Etappen

Sie haben die Daten für Ihre Karte gesammelt. Nun ist es an der Zeit, diese Informationen mit einer Vorlage für eine Customer Journey Map zu visualisieren. Hier können Sie Ihrer Kreativität freien Lauf lassen. Ihre Karte kann so einfach wie eine Zeitleiste oder so komplex wie ein Storyboard sein, das visuell darstellt, was in jeder Phase der Reise passiert. Sie können einen Low-Tech-Ansatz mit Haftnotizen auf einem Whiteboard wählen oder digital mit Google Sheets oder Customer Journey Mapping-Tools arbeiten.

Viele UX-Tools bieten Journey-Mapping-Funktionen, darunter Sketch, Figma und Adobe XD. Darüber hinaus gibt es eine Reihe spezieller Journey-Mapping-Tools wie UXPressia, Smaply, Custellence oder Visual Paradigm. Das UX-Forschungs- und Beratungsunternehmen Nielsen Norman Group bietet eine kostenlose Vorlage an, die Ihnen den Einstieg erleichtern kann. 

6. Validieren und verfeinern Sie die Karte

Die Aussagekraft eines User Journey Mappings hängt von seiner Wahrhaftigkeit ab. Validieren Sie die Map, indem Sie die User Journey selbst durchlaufen. Usability-Tests, Analysen und Bewertungen von echten Kunden können ebenfalls dazu beitragen, sicherzustellen, dass Ihre Map die Realität des durchschnittlichen Kunden widerspiegelt. Verfeinern Sie die Map kontinuierlich, sobald Sie Abweichungen feststellen.

Andere Arten von UX-Mapping

Die User Journey Map ist eine von vielen Mapping-Tools, die UX-Designer im Designprozess verwenden. Entdecken Sie weitere Arten, die unabhängig oder parallel zur Journey Map verwendet werden können.

Service Blueprint

Eine Journey Map veranschaulicht das Kundenerlebnis. Ein Service Blueprint zeigt, was hinter den Kulissen passiert, um dieses Erlebnis zu ermöglichen. Erstere ist kundenorientiert, letztere organisationsorientiert.

User Flow

Ein User Flow beschreibt den Weg eines allgemeinen Benutzers durch eine Website oder App bis zu einem erfolgreichen Ergebnis. Diese werden oft in Form eines Flussdiagramms dargestellt und sind nicht auf bestimmte Personas ausgerichtet. 

Empathy Map

Dieses Tool hilft Ihnen, das Verhalten Ihrer Kunden besser zu verstehen, indem es aufzeigt, was diese sagen, denken, fühlen und tun. Es kann hilfreich sein, im Rahmen der oben beschriebenen Schritte zwei und drei eine Empathy Map zu erstellen. 

Experience Map

Diese Visualisierung verfolgt die gesamte Erfahrung eines durchschnittlichen Benutzers bei der Erreichung eines Ziels oder der Befriedigung eines Bedarfs. Diese Maps betrachten typischerweise einen größeren Kontext, um zu bewerten, wie potenzielle Kunden ihre Probleme mit oder ohne Ihr Produkt lösen.

Erstellen Sie Ihre User Journey Map

User Journey Mapping ist ein wesentlicher Bestandteil des UX-Designprozesses. Vertiefen Sie Ihre Kenntnisse mit diesen beliebten Kursen auf Coursera:

Erstellen Sie eine User Journey Map mit einem zweistündigen, angeleiteten Projekt. Erste Schritte mit User Experience Design in Miro ist ein praxisorientierter Kurs, in dem Sie ein UX-Designprojekt erstellen und gleichzeitig die Möglichkeiten von Miro erkunden und kennenlernen.

Erfahren Sie mit dem Google-Kurs Starten Sie den UX-Desigprozess: verstehen, definieren and konzipieren, wo und wie User Journey Mapping im Designprozess eingesetzt wird. Sie erstellen User Stories, entwickeln User Journey Maps und vieles mehr in maximal 21 Stunden.

Erweitern Sie Ihr UX-Design-Wissen mit dem UXDesign-Zertifikat von Google. Diese beliebte Kursreihe umfasst den oben genannten Kurs und zielt darauf ab, die Fähigkeiten zu entwickeln, die Sie für eine Einstiegsposition im UX-Design benötigen. Lernen Sie, sich in die Bedürfnisse Ihrer Nutzer hineinzuversetzen und ein begeisterndes Erlebnis zu gestalten. Nach Abschluss erhalten Sie ein Zertifikat sowie Zugriff auf exklusive Karriere-Ressourcen wie Lebenslaufprüfung und Bewerbungsgesprächsvorbereitung.